Lojalitetsbygging

Økt lojalitet er et mål for mange organisasjoner, og det finnes flere måter å øke lojalitet og forpliktelse blant støttespillere, både om de er givere eller medlemmer. Det handler i bunn og grunn om å få dem til å føle seg som mer enn et nummer i rekka, at de har verdi og at de får verdi. Det høres noe selvsagt ut, men det krever en god del dedikasjon og innsats fra organisasjonen for å få dette til. Her er noen tips på veien:

1. Ha en klar visjon og formål for organisasjonen, og denne må formidles tydelig til støttespillerne. Dette hjelper dem til å forstå hvorfor deres bidrag er viktig og hva de bidrar til.

2. Inkluder støttespillerne i prosesser og gjerne la dem delta i noen beslutninger som tas i organisasjonen. Dette skaper en følelse av eierskap og bidrar til å øke forpliktelsen.

3. Oppmuntre til aktiv deltakelse og engasjement, ved å tilby ulike måter å bidra, som å delta i arrangementer eller å ta på seg verv i organisasjonen. Det kan også være digitalt engasjement, men husk at det bør være en måte som er synlig for andre.

4. Vær transparent og åpen om organisasjonens fremgang, men også utfordringer. Dette skaper tillit. Og om du har full kontroll på punkt 1, så vil det hjelpe støttespillerne til å føle seg mer forpliktet til å støtte organisasjonen.

5. Tilby kommunikasjon og oppdateringer, som nyhetsbrev eller e-post, og hold dem informert om hva som skjer i organisasjonen, med arbeidet ute eller hjemme, og hva der får til. Husk også å respektere reservasjoner. Få ting irriterer mer enn å måtte mase for å komme ut av en mailingliste.

6. Vis alltid takknemlighet for støtten og for forpliktelsen som giveren eller medlemmet viser, veldig gjerne på en overraskende måte. Overraskelsen kan ligge i f.eks. innholdet, kanalen eller avsenderen. Vi gjerne takknemlighet for støtte utad i blader, nettsider og andre kanaler. Skryt av støttespillere. Løft gjerne frem navngitte eksempler (med tillatelse selvfølgelig).

Hvor sannsynlig…?

Det finnes flere måter å måle økt lojalitet, hvorav en av dem er godt kjent fra retail – og salgsbransjen: Net Promoter Score (NPS). Dette er en måling av kundetilfredshet basert på spørsmålet «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vårt produkt/tjeneste til en venn eller kollega?» Antall respondenter som svarer 8-10 på en skala fra 0-10 kalles ‘promoterere’ og er et mål man kan følge over tid. Slike målinger kan du også gjøre blant støttespillere til en organisasjon, enten alene eller som del av tilfredshetsundersøkelser. Men pass på at den ikke spørres til nye givere, eller relativt kort etter at noen har inngått en fastgiveravtale, eller nylig har blitt medlem.

Tilfredshetshetsundersøkelser

Jevnlige tilfredshetsundersøkelser kan benyttes for å bygge opp under punkt 2 og 3 over. Det er en metode der man spør støttespillerne direkte om hva de synes om kommunikasjonen de får eller tjenestene, og hva de mener kan forbedres. Dette gir organisasjoner mer forståelse av hva støttespillerne ønsker og hva som kan gjøres for å øke lojaliteten, og støttespillerne kan oppleve å føle seg hørt og møtt.

Ønsker du å jobbe med hvordan nettopp din organisasjon kan øke lojalitetsarbeidet? Ta gjerne kontakt for tilbud på en workshop eller 1-1 rådgivning.

Kristin Hvideberg Tobiassen
Leder, ProFundo CREATIVE