Lojalitetsbygging

Å bygge lojalitet blant støttespillere – enten de er givere, medlemmer eller frivillige – er et viktig mål. Men det handler mindre om verktøy og teknologi, og mest om hvordan skape relasjoner som oppleves som ekte, relevante og verdifulle.

Det handler kort sagt om å gjøre folk til noe mer enn et nummer i en database. De må føle at de betyr noe – og at de får noe igjen. Det høres enkelt ut, men krever strukturert arbeid og dedikasjon fra hele organisasjonen.

Her er noen konkrete grep du kan ta i bruk for å styrke lojalitetsarbeidet:

1. Fortell hvorfor – ikke bare hva
En tydelig visjon og et klart formål er grunnmuren i all relasjonsbygging. Når støttespillerne forstår hvorfor deres bidrag betyr noe, og ser hva det fører til, er de langt mer tilbøyelige til å bli værende – og til å gi mer.

2. Gi plass til innflytelse
Involver støttespillerne i det som skjer. La dem bidra i beslutninger, komme med innspill, eller delta i meningsfulle prosesser. Det gir en følelse av eierskap, og det øker både forpliktelse og lojalitet. Her er noen måter du kan gjøre det på:

– korte, målrettede undersøkelser f.eks. etter kampanjer
– avstemminger og idédugnader
– invitasjon til å delta i utviklingsprosesser, f.eks. i referansegrupper og workshops
– digitale spørretimer eller Q&A med f.eks. generalsekretær eller prosjektledere i organisasjonen.

3. Skap engasjement – synlig og meningsfullt
Gi flere muligheter til å engasjere seg: delta på arrangementer, ta verv, eller bidra digitalt. Husk at engasjement som blir synlig – for organisasjonen og for andre – ofte oppleves som mer verdifullt.

4. Transparens skaper tillit
Åpenhet om både fremgang og utfordringer skaper tillit. Hvis du har vært tydelig på visjonen (punkt 1), vil støttespillerne også lettere forstå og støtte opp i tøffere tider. Transparens skaper troverdighet.

5. Hold kontakten – på deres premisser
Nyhetsbrev og oppdateringer holder støttespillerne informert og involvert. Del gjerne resultater, historier og framdrift. Men sørg for at det er enkelt å reservere seg eller velge bort kanaler – det gir mer tillit enn det tar.  Få ting irriterer mer enn å måtte mase for å komme ut av en mailingliste.

6. Vis takknemlighet – og gjør det ekte
Takk alltid – og gjerne med et overraskelsesmoment. Det kan være personlig (som en telefon), kreativt (som en hilsen fra feltarbeidere), eller uventet (som en postkort fra en deltaker).

7. Bruk automatikk for å ikke glemme
Marketing Automation-verktøy i CRM’et ditt en en støtte for lojalitetsbygging.  Det hjelper deg med å følge opp støttespillere riktig, personlig og i tide. Velkomst- og takkeløp er det første du bør automatisere. En varm takk, gode historier, og led dem til neste steg for engasjement. Gi en god førsteopplevelse! Bruk tidsstyrt oppfølging for å sende «hvordan går det»- melding etter f.eks. 3 måneder, og så klart Gratulerer med dagen! Ikke glem å bruk MA-verktøyet til å identifisere dem som bør kontaktes personlig. De ekstra gode giverne.

Hvordan måle lojalitet?
Et kjent verktøy fra næringslivet er Net Promoter Score (NPS). Dette bygger på spørsmålet: «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?» Skala fra 0-10

Svarene gir innsikt i hvor mange som faktisk er fornøyde nok til å bli ambassadører. En slik måling kan tilpasses for organisasjoner og brukes som del av jevnlige tilfredshetsundersøkelser – men vær varsom med tidspunkt og ikke spør ofte: f.eks. ikke mål NPS rett etter en ny fastgiver eller medlem har meldt seg inn. Gi støttespilleren tid til å få erfaring før du spør.

Et tegn på at dere er på riktig vei, er når NPS-tallene stiger!

Hvordan skal din organisasjon kan øke lojalitetsarbeidet? Ta gjerne kontakt for tilbud på en workshop eller 1-1 rådgivning.

post@profundo.no